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Vol.19(2014.3.06発行)

経営者のためのお悩み相談センターのコンシェルジュ・上久保瑠美子が

他社の成功・失敗事例、経験したこと、学んだことなどをご紹介します。

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「なぜ神は、口を一つ、耳は二つ、人間に授けたと思う?」

10年前、私に向けられた言葉です。

 

当時の私は誰もが認める「人の話を聞かない女」でした。(苦笑)

自我が強く、誰に何を言われても

「だって…」「でも…」「だけど…」と相手の話を否定し、

自分の意見は絶対に曲げない人間でした。

 

「聞く力」の重要性に気づくまでは…

 

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「聞く力」が大切だと思った話【その1】

『美容室編』

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私は美容室が苦手です。

 

なぜなら、美容室に行くと必ずと言っていいほど

「今日はお休みですか?」と尋ねられるからです。

ここで「そうです☆」などと愛想よく回答しようものなら

施術が終わるまで長い長いコミュニケーションをとらなくてはなりません。

 

ヘアスタイルに関することならともかく

休日の過ごし方や家族構成まで根ほり葉ほり聞かれ、

終いには美容師の趣味や特技を聞かされます。

私はその一方的コミュニケーションが苦手です。

 

先日も

私は美容師と良好なコミュニケーションが取ることができなかったため

不満を抱えたまま帰ってきました。

 

私が要望したのは以下の3つです。

1)イメージチェンジをしたい。

2)朝、時間がないのでスタイリングが簡単な髪型にして欲しい。

3)大人っぽくして欲しい。

上記の要件をクリアするなら、髪の長さも施術方法も全てお任せします。と。

 

しかし…。

1)イメージチェンジをしたい。と言ったにもかかわらず…

多少短くなった気はするものの自分でもあまり変化がわかりません。。。

主人にすら気付いてもらえませんでした。(悲)

 

2)朝、時間がないのでスタイリングが簡単な髪型にして欲しい。と言ったにもかかわらず…

「コテはお持ちですか?やり方を覚えれば15分程度でできますよ。」と

スタイリングの仕方を教えてもらいました。

 

3)大人っぽくして欲しい。と言ったにもかかわらず…

「6cm切りますか?7cm切りますか?8cm切りますか?」と尋ねられました。

私は要望を叶えてくれるなら何cm切っても構わないと言ったのに。

 

結局、ひとつも要望を叶えてもらえませんでした。

 

私がわがままなのでしょうか。

 

もしかしたら私の伝え方に問題があったのかもしれません。

ただ、プロの美容師なら、技術だけでなく

お客様の要望を正確に捕える「聞く力」も磨いて欲しいと思ったのでした。

 

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「聞く力」が大切だと思った話【その2】

『ジュエリーショップの販売員編』

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「お取りしましょうか。」

 

私がショーケースを眺めていると、

店員さんが声をかけてくれました。

 

しかし、店員さんが取り出してくれた商品は、

私が眺めていた商品Aではなく、

その隣にあった商品Bでした。

 

私が「こちら(商品A)も見せていた…」と言いかけると、

「こちらは新作です。」と、店員さんは別の商品を取り出しました。

私が興味を示さずにいると、立て続けに

「こちらはキャンペーン中なのでお得です」と、店員さんは別の商品を取り出しました。

さらには「付けてみてはどうですか?」と首に手をあててきました。

私は嫌な気持ちになったのでお店を出ました。

 

一方、別のお店でショーウィンドウを眺めていると、

店員さんが

「どれかお気に召したものがありますか?」

「それとも、何かお探しですか?」

と私のニーズを聞いてきました。

 

そこで私は、ネックレスを探していること、

金属アレルギーであること、

予算があることを伝えました。

 

すると店員さんは私の要望通りの商品をいくつか紹介してくれました。

また、アレルギー対策やネックレスの取り扱い方、

ファッションコーディネートまでアドバイス頂きました。

 

私はお店のブランドや商品と言うよりも

「この人から買いたい!」という気持ちになりました。

 

正直、その日はウィンドウショッピングだけのつもりだったのですが

店員さんの接客があまりにも心地よかったので

ネックレスを買うことにしました。

 

すると店員さんは

安く購入するテクニックまで教えて下さいました。

お蔭様で良い買い物をすることができました。

私はとても満足でした。

 

また買う時はこの方から買いたい!

そして、友達にも紹介してあげよう!と思いました。

 

 

自分が売りたい商品を押し売りするのではなく、

顧客が欲しい商品をヒアリングし、提案できるのがプロの販売員なのだとつくづく感じました。

 

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「聞く力」が大切だと思った話【その3】

『電化製品のセールスマン編』

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私の実家は日立の販売代理店です。

いわゆる昔からある町の電気屋さんです。

 

昨年、父は社長を退き、会長となりました。

自分の仕事の多くを次社長に引き継ぎ、

現役に比べて、悠々自適な生活を送るようになりました。

 

ところが!

仕事量が減ったにも関わらず、会長の売上は伸び続けている!というのです。

 

理由は「仕事量が減った分、お客様の話を聞く時間が増えたから」だそうです。

 

時間に余裕ができた父は、お客様とお茶を飲む時間が増え、

世間話の中から「冷蔵庫の調子が悪い」とか「新しい電子レンジが欲しい」など

お客様のニーズをヒアリングできるようになったのです。

 

おかげさまで父が経営するお店は

大手量販店やインターネットの普及により

多くの町の電気屋さんが危機に面している今でも

チェーングループ全国上位に入る優良店舗です。

 

 

時々「口下手なので営業が苦手です。」と言うセールスマンがいます。

しかし、本当にお客様から愛されるセールスマンは

「話上手よりも聞き上手、聞き上手よりも‘話させ上手’」です。

 

自社の商品を上手にPRできるセールスマンよりも

お客様のニーズをしっかりとヒアリングできるセールスマンが

お客様が喜ぶ商品を売ることができるのです。

 

 

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「聞く力」が大切だと思った話【番外編】

『 病 院 』

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先日、お肌の調子が悪かったので近くの皮膚科に行ってきました。

 

診察室に入るや否や、

顔もろくに見ないまま質問攻めに遭いました。

 

私は必至に、Yes,Noで答えるものの、

応えるか否かのうちに次の質問をされます。

 

やっと質問が終わったところで、

私が症状を説明しようとすると、

「あーわかった、わかった、こういう症状ですね!?」

「いいえ、そうではなくて…」と説明を再開すると

「あーわかった、わかった、こういう症状ですね!?」

「いいえ、そうではなくて…」と説明を再開すると

「あーわかった、わかった、こういう症状ですね!?」

 

『最後まで人の話を聞けー!!!』←心の叫び。

 

 

患者の声を聞かない医者が増えたのは

高齢化社会により患者が増えたからでしょうか。

 

そう考えると自分の将来が不安になりました。

 

できるだけ医者にかからないようにしよう、

そのためにはもう少しお酒を控えるべきかな、

と思案しながらも「もう一杯」とお替りをしてしまうのでした。(苦笑)

 

 

—★編集後記★———————————————

 

私は昔「なぜ神は、口を一つ、耳は二つ、人間に授けたと思う?」

と言われるほど「聞く力」が弱い人間でした。

しかし、今ではクライアント様から

「上久保さんは社員の話をよく聞いてくれる。」と

嬉しい言葉を頂けるようになりました。

 

今では「聞く力」をテーマにした企業研修も行うまでになりました!

 

『相手の言いたいことをきちんと聞く』

簡単なようで難しいことです。

 

子供はゲームをしながら母親の話を聞き、

夫はテレビを見ながら妻の話を聞き、

上司はパソコンをしながら部下の話を聞き、

友達は携帯をいじりながら仲間の話を聞く。

 

ある意味、器用ですが、

果たしてちゃんと聞いているかどうかは疑問です。

 

ちゃんと聞くことができないと

相手に不快感を与えたり、

商売の機会を損失したり、

自分の信頼を失ったりします。

 

「聞く力」を磨けば

社内、社外、プライベートのコミュニケーションは格段にスムーズになり、

必ず人生は好転する!

と私は考えます。

 

—★お知らせ★———————————————

 

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